アンケート結果に惑わされるな!

お客様の声はとても大切です。お客様が満足し、喜んでくれることでビジネ

スは成立するからです。


もしも「二度とこんな店には来ない!」と言われたら、皆さん誰しも「何が

あったのか?」と原因追及をすることでしょう。そうやって、一つ、一つ

「✖」を消していくことに対して、どこの会社もとても真摯に行っています。


でも、お客様が満足し、喜んでくれる「ポイント」を理解することはとても

難しい。


お得意様の「このお店は品揃えが良いから来るのよ...」という言葉を信じて、

品揃えだけを充実していたのに、いつの間にか来店されなくなってしまった...。

久々に来店されたお客様に、何かあったか尋ねたところ、「あの店員さん辞

めちゃったでしょ、それから誰も私の好みに合わせたコーディネートできる

人がいなくてね...。」との返事。


つまり、お得意様は「品揃えが充実している」からこの店が好きと話してい

ましたが、実は「あの店員」のファンだったことにお客様自身も《気が付い

ていなかった》のです。


お客様は、「好き」「嫌い」という感情を示してはくれますが、それがどん

な《理由》なのか、実は明確に認識できていないものです。


考えてみれば、私たちも相性の良い人の《どこ》に、その相性の良さを感じ

ているのか分かっているようで分かっていないのと同じです。


つまり、お客様に○×、選択、記載のどの方式でアンケートをとっても、お

客様の満足の《ツボ》など分かるなんて思わないことです。もちろん、やら

ないよりやった方が、お店がお客様に一生懸命サービスしたいという気持ち

が伝わるので良いのですが、絶対にアンケート結果だけで、サービス内容や

レベルの変更を行わないことです。


お客様にとっての満足のいく《ツボ》、「あの店員さん」が何なのか、それ

をいつも考え、常に新たなことを試し、常に今まで行って来たことに磨きを

掛ける、お客様から反応がないからと言って安易に「お客様は求めていない」

と今まで行って来たことを止めてはなりません。


大切なのは、一人、一人の従業員が、お客様に常に感謝をし、常に何かして

あげたい、何か足りていないか考え、気が付いたことはお客様より「先回り」

して支度をすることです。



島崎ふみひこ

異文化コミュニケーション研究所(R)

https://www.globalforce.link/

日本企業のダイバーシティ教育、高度外国人財の採用・活用





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