高品質・高付加価値の呪縛

大手メーカに勤めていた頃、よく営業と一緒にカタログを持ってお客様のと

ころで仕様の説明をしました。

大メーカのカタログです。それはそれは子細なところまで良くできていまし

たが、その中で約１/３を占めていたのが機能名称の表です。私もすべての機

能を覚えることも出来ず「なんで使いもしない機能を開発するのだろう？」

と心の中で思っていたものです。

また、お客様も大企業の総務部の人ですから、私の話など理解する必要性な

どなく、単に購買担当だからということで、ほぼ聞き流していたように見え

ました。

でも、お客様も複数のメーカから見積を取らなくてはならず、比較検討をし

ないと社内で報告ができません。そこで、何をするのかというと各社のカタ

ログを並べて、「ある機能」と「ない機能」をリストアップして、ある機能

数の多い方を選ぶと言った、方法を使っていました。

正直、意味のない比較です。だって、実際に使う現場の人は、そんな機能が

あること自体知らないのですから...。

どうも「高品質・高付加価値」という呪縛に、メーカ側も、お客側も陥って

いるように感じます。

さらにサービスを提供する側が「高品質・高付加価値」に拘ると、大切な

「お客様視点」を失うことになってしまいます。なぜなら「高品質・高付加

価値」という《表現》自体が、提供側の言葉だからです。

お客様にとっての「魅力ある製品」、「魅力あるサービス」という視点で開

発を行わないと、結果的に不毛な「機能表比較」や「価格比較」に陥ってし

まいます。

そして、お客様の熱が冷める。

お客様にとって、気に掛かって、気に掛かって仕方ない、といった製品やサ

ービスを作れるかどうか？提供側は「魅力づくり」に勤しまなくてはいけま

せん。

島崎ふみひこ

異文化コミュニケーション研究所(R）

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